Anstoss Newsletter: Community Management – Tipps für Planung und Praxis

4 jaren geleden


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Ob Kaffee-Liebhaber, Velofan oder IT-Nerd: In Web-Communities treffen sich Leute mit spezifischen Interessen. Unternehmen können davon profitieren. Dieser Newsletter bietet
Vier Fragen für die Planung
Fünf Regeln für die Praxis
Die neue Bernet_PR-Checkliste «Community Management» zum Download
Communities helfen: Sie generieren aktuelle Informationen, sind schneller, spezifischer und persönlicher als ein FAQ und verbessern das Suchmaschinen-Ranking. Als Unternehmen können Sie in etablierten Communities mitreden oder Ihren Kunden sogar eine unternehmenseigene Plattform zur Verfügung stellen.
Vier Fragen für die Planung
Beantworten Sie vor dem Start in der Community diese Fragen:
Treffen sich die Unternehmensziele mit den Kundenbedürfnissen? Nur wenn Ihre Ziele und die Bedürfnisse der Nutzer treffen, wirkt der Community-Auftritt positiv. Bestimmen Sie, welche Ziele Ihre Community erfüllen soll: Kunden binden? Technische Informationen vermitteln? Reichweite für Ihre Inhalte generieren? Seien Sie sich den Bedürfnissen der Nutzer bewusst: User engagieren sich, wenn sie schnelle Hilfe finden, Anerkennung bekommen oder Gleichgesinnte treffen.
Wer unterstützt Sie im Unternehmen? Sichern Sie sich früh die Mitarbeit der operativen Abteilungen. Sie liefern Fachwissen und Inhalt für die Community. Community-Manager benötigen den Rückhalt von der Kommunikationsleitung und vom CEO. Vor allem, wenn Kritik aufkommt. Wichtig: Geben Sie Ihren Kollegen und Vorgesetzten regelmässig Einblick in die Diskussionen der Community - so bauen sie Verständnis auf. Initiieren Sie mindestens ein wöchentlicher Austausch mit den Beteiligten und monatliche Standortbestimmungen mit Entscheidern.
Was dürfen die User erwarten, was sind die Regeln? Formulieren Sie in Ihren Nutzungsbedingungen, welche Antworten die User von Ihrem Unternehmen erwarten dürfen. Und setzen Sie Grenzen bezüglich Inhalt und Form der Beiträge. Darauf können Sie sich berufen, wenn die Meinungen auseinander gehen.
Wie erlangen User Ansehen? Die meisten Community-Plattformen bieten Gamification-Features: User erhalten Punkte für Beiträge, Kommentare und Likes. Diese zielen leider oft auf Quantität statt Qualität. Mit den richtigen Anreizen tragen Sie zur Qualität des Dialogs in der Community bei.
Fünf Regeln für die Praxis
9/1-Regel: an die Mitleser denken. Auch in Communities gilt: Einer von zehn äussert sich, neun lesen mit. Dialoge mit Usern sind also oft stellvertretend. Fragen Sie sich regelmässig: Wie wirkt ein Dialog auf Unbeteiligte? Bringt er allen einen Nutzen?
Moderation: Lassen Sie die Community leben. Geben Sie den Diskussionen unter Usern Priorität, Eigenleben bringt Mehrwert. Verweisen Sie als Moderator auf verwandte Diskussionen, vermitteln Sie. Helfen Sie dann, wenn die Community nicht weiter weis, mit schnellen und gehaltvollen Antworten. Fragen Sie sich immer: Welchen Mehrwert bringt die Antwort?
Löschen: bei Verstössen. Entfernen Sie Angriffe, Beleidigungen und andere Verstösse gegen Ihre Nutzungsbedingungen. Löschen Sie nur, wenn dieser Verstoss eindeutig und nachvollziehbar ist.
Schreiben: persönlich und direkt. Kommen Sie schnell auf den Punkt. Alles andere wird schonungslos aufgedeckt. Verstecken Sie sich in Ihren Beiträgen nicht hinter Passiva und abstrakten Begriffen.
Inhalt: die Nutzer bestimmen lassen. In einer Community müssen Sie Kontrolle abgeben. Mit Nutzungsbedingungen definieren Sie den Rahmen, die Inhalte bestimmen die Nutzer. Sie nutzen die Community so, wie sie es für sinnvoll erachten. Nicht so, wie Sie es sich wünschen.
Weiterführend:
Hilfe für die Planung, die Organisation und den Alltag im Community-Management bietet
Die neue Bernet_PR-Checkliste «Community Management» unter bernet.ch/wissen/checklisten
Hintergrundwissen, Erfahrungen und weitere Anleitungen für den Community-Alltag:
Den Hass ertragen: Die Frankfurter Allgemeine Zeitung nennt in diesem Artikel Methoden gegen den Frust.
Die User begreifen: Die internationale WAVE-Studie erklärt, weshalb sich Nutzer im Web engagieren.
Die Perspektive wechseln: mit dem Handbuch für den Forentroll die Abwehr stärken.
Direkter Schreiben: Drei Praxistipps für persönlicheres Texte auf Social-Media-Kanälen in diesem Beitrag im bernetblog.
In der Online-Community setzten sich aus. Wenn sie gut aufgestellt sind, bringt Sie das weiter. Ein chinesisches Sprichwort sagt: «Wenn der Sturm kommt, bauen die einen Mauern, und die anderen Windmühlen.»
 

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