Zitate Finanzminister Professor Dr. R. Alexander Lorz:

„Es sind Zahlen, die beeindrucken: Mehr als drei Millionen Anrufe gingen 2023 bei den Kolleginnen und Kollegen in den Telefonservicestellen der Finanzämter ein und nochmal etwa 166.000 bei der hessischen Servicehotline für allgemeine Steuerfragen und ELSTER. Dazu kamen noch tausende Telefontermine, die online von Bürgerinnen und Bürgern gebucht worden waren. Die telefonischen und digitalen Serviceangebote der Hessischen Steuerverwaltung sind bei den Menschen angekommen und werden rege genutzt. Auch ein zeitweise erhöhtes Aufkommen, bedingt durch die Grundsteuerreform, konnte dabei gut aufgefangen werden – ein doppelter Erfolg für Bürger und Verwaltung.“

„Der neue Bürgerservice der Hessischen Steuerverwaltung geht aber über den ausgeweiteten Telefonservice hinaus: Ein wichtiger Baustein ist das Digitale Finanzamt Hessen im Internet. Über drei Millionen Seitenaufrufe im vergangenen Jahr belegen, dass Hessens Bürgerinnen und Bürger wissen, wo sie sich bei Steuerfragen zuverlässig informieren können.“

„Trotz der modernen Serviceangebote über das Internet und per Telefon: Auch Termine vor Ort im Finanzamt sind weiterhin möglich. Die vorherige Terminabsprache sorgt für eine passgenaue Vorbereitung auf das zu besprechende Anliegen. Aber egal, ob zum Beispiel ein Formular benötigt wird oder sich eine konkrete Frage zum eigenen Fall stellt: Dank der neuen Serviceangebote kann man sich meistens den Weg zum Amt sparen. Auch das belegen die Zahlen für 2023 eindrucksvoll.“

Fragen und Antworten:

Was ist am Bürgerservice der Finanzämter neu?

In den vergangenen Jahren hat die Hessische Steuerverwaltung ihren Bürgerservice strukturell umgebaut und neu ausgerichtet. Die Serviceangebote wurden ausgebaut und für die Bürgerinnen und Bürger komfortabler gemacht. Ein wichtiger Baustein dabei war die Vereinheitlichung und Ausweitung der telefonischen Servicezeiten der Finanzämter auf montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr. Zu diesen Zeiten war zuvor bereits die hessenweite Servicehotline für allgemeine steuerliche Fragen erreichbar. Noch bürgerfreundlicher wurde das telefonische Serviceangebot durch die Möglichkeit, online Anruf-Termine beim zuständigen Finanzamt zu buchen. In Kombination mit den erweiterten und vereinheitlichten Servicezeiten wurde so das Aufrufaufkommen in Stoßzeiten entzerrt und dadurch die Erreichbarkeit insgesamt verbessert. Ergänzt wird das umfassende Serviceangebot vom neugestalteten Digitalen Finanzamt der Hessischen Steuerverwaltung: Unter finanzamt.hessen.de finden sich ständig aktualisierte Informationen zu steuerlichen Themen und ELSTER, sowie verschiedene Kontaktmöglichkeiten.

Sind die Finanzämter jetzt dauerhaft für Besucher geschlossen?

Nein, Bürgerinnen und Bürger können ihre Anliegen bei Bedarf auch weiterhin vor Ort im Finanzamt erledigen. Dazu ist lediglich eine Terminabsprache nötig – einzig spontane Besuche sind also nicht mehr möglich. Dafür gibt es dann keine Wartezeiten mehr und die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter können sich inhaltlich auf den individuellen Termin vorbereiten. Die bisherigen Erfahrungen damit sind sehr gut, weil der Bürgerservice dadurch passgenauer geworden ist.

Sind Termine vor Ort im Finanzamt überhaupt noch nötig?

In den meisten Fällen sind Termine vor Ort nicht mehr nötig. Die jüngste Auswertung bestätigt den Trend der vergangenen Jahre: 2023 gab es fast 90.000 Anrufe in den Finanzämtern, bei denen Bürgerinnen und Bürger ursprünglich einen Vor-Ort-Termin vereinbaren wollten. In rund 96 Prozent der Fälle konnten sie ihre Anliegen aber doch bereits telefonisch oder online erledigen: Beispielsweise muss ein fehlender Erklärungsvordruck nicht im Finanzamt abgeholt werden, sondern kann direkt per Post nach Hause übersandt werden. So kann der Weg zum Finanzamt gespart werden. Dementsprechend fanden 2023 lediglich nur rund 3900 Vor-Ort-Termine statt.

Wie werden die neuen Service-Angebote angenommen?

Seit der Neuausrichtung des Bürgerservice der Finanzämter 2020/2021 werden die die neuen Angebote immer stärker nachgefragt, wie die statistische Auswertung belegt. Während die Grundsteuerreform 2022 vorübergehend zu einem erhöhten Aufkommen (und erweiterten telefonischen Servicezeiten) führte, sind die Nutzerzahlen bei allen Angeboten von 2021 bis 2023 deutlich gestiegen.