| | | | Sonderausgabe
Hallo liebe Leserin und lieber Leser! | | | Diese Ausgabe erreicht Sie aus einem ganz besonderen Anlass!
Anfang der Woche erschien mein neues Buch
Schneller als die Konkurrenz – Wettbewerbsvorteil Geschwindigkeit
Die Veröffentlichung bei meinem Wunschverlag GABAL stellt einen wichtigen Meilenstein in meiner Tätigkeit dar:
Zwar bin ich bereits seit mehreren Jahren mit dem gleichnamigen Vortragsthema in ganz Deutschland unterwegs.
Dennoch halte ich das Thema hierzulande mehr denn je für derart relevant, dass ich alles daran setzten möchte, im Bereich der Kundenorientierung eine Veränderung zum Besseren in der deutschen Unternehmenslandschaft zu bewirken:
In Zeiten zunehmend empfundener Zeitknappheit wollen wir selbstbestimmt über dieses wichtige Gut entscheiden können und nicht genötigt werden, von langsamen Unternehmen mit mangelndem Service unnötig zu warten und damit wertvolle Lebenszeit zu verschwenden!
Unternehmen müssen sich endlich von einer ich-zentrierten Betrachtung des Faktors Zeit verabschieden. Der individuelle Wunsch nach Entschleunigung darf nicht auf unsere wartenden Kunden übertragen werden. „Wenn Du es eilig hast, gehe langsam“ taugt nicht als Unternehmensphilosophie unseres Geschwindigkeitszeitalters.
Tempo ist längst gleichbedeutend mit Wertschätzung!
Und genau diese Einstellung möchte ich in Deutschland nicht nur publik, sondern auch populär machen. Deshalb habe mir in Bezug auf das Buch auch ehrgeizige Ziele gesetzt. Bei ihrer Verwirklichung bin ich dabei auch auf Ihre Hilfe angewiesen, ohne die ich keine Chance habe, die Botschaft entsprechend zu verbreiten und unser Land ein ganzes Stück kundenorientierter zu machen!
sagt Ihr stolzer Autor :-)
| | Martin Geiger
Effizentertainer®
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| | | | Die Magie der Geschwindigkeit - So handeln Sie in Lichtgeschwindigkeit | | | Das Wochenende ist mir – bei etwa 100 Trainingstagen „on the road“ – heilig. Aber wenn es die Kundenbedürfnisse erfordern, mache ich im Einzelfall eine Ausnahme. Und so sitze ich also am Sonntagabend in meinen Wagen, um mich auf den Weg in mein Hotel in der Nähe von Stuttgart zu begeben. Im Hotel dann die Ernüchterung. Mein Zimmer ist nicht gebucht. Als man nach einigem Hin und Her die Reservierung erst für den darauffolgenden Tag findet, lässt sich das Problem glücklicherweise recht unproblematisch losen und ich erhalte meinen Zimmerschlüssel.
Nach meiner Morgenroutine mache ich mich um 7:40 Uhr zu Fuß auf den Weg zum Verwaltungsgebäude des nur wenige Meter entfernt gelegenen mittelständischen Unternehmens. Bereits fünf Minuten später am Empfang angekommen, nenne ich meinen Namen und frage nach dem mir angegebenen Ansprechpartner. Zu meiner Verwunderung erfahre ich, dass dieser heute gar nicht im Haus ist. Als ich mich daraufhin nach dem zugeteilten Raum für den zweitägigen Produktivitäts-Workshop erkundige, ist meine Verwirrung komplett. Es sei kein Raum für den heutigen, sondern erst für den darauffolgenden Tag reserviert. Mit einem leichten Seufzen erkläre ich, dass der Workshop über zwei Tage angesetzt ist und der morgige Seminartag zwar ebenfalls richtig sei, aber der Workshop bereits heute beginne.
Kein Ansprechpartner im Haus, kein Seminarraum vorbereitet, das Hotelzimmer falsch reserviert: Offensichtlich ist bei dieser Firma ein Produktivitäts-Experte dringender erforderlich, als ihnen lieb ist. 8:05 Uhr. Der Zeitmanagement-Experte betritt, seinen Rollkoffer hinter sich herziehend, das Hotel. Genau so, wie ich es 25 Minuten zuvor verlassen habe. Alle Versuche, den Fehler irgendwo beim Auftraggeber oder meiner Assistentin zu suchen, wurden im Keim erstickt, als ich die Auftragsübersicht auf meinen Smartphone aufrief. Der Blick in den Kalender hatte jeden Zweifel beseitigt. Das Seminar war für Dienstag und Mittwoch angesetzt.
Ich war exakt 24 Stunden zu früh angereist. Wenn ich vom Übertreffen der Kundenerwartungen durch Geschwindigkeit spreche, meine ich freilich gelungenere Beispiele als dieses. Und davon gibt es glücklicherweise wahrlich genug, wie ich im Folgenden mehrfach zeigen werde.
Ihre Zeit ist kostbar – und die Ihrer Kunden?
Geschäftlich dreht sich inzwischen alles um den Faktor Zeit und seine optimale Nutzung, um die mögliche Wortschöpfung zu erhöhen – sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter. Langst siegen dabei die Schnellen über die Langsamen. Leider macht sich ein Großteil der Unternehmen dies nicht zunutze.
Seltsamerweise gehen wir beim Thema Zeit immer von uns selbst aus: Unsere Zeit ist kostbar, unsere Zeit ist begrenzt. Wenn allenthalben der Ruf nach Entschleunigung laut wird, entspringt dies in erster Linie der persönlichen Überforderung. Doch mit unserem individuell empfundenen Gefühl der Zeitknappheit stehen wir nicht alleine da. Fast jeder empfindet Zeit als etwas, von dem er zu wenig hat. Doch kaum ein Unternehmer fragt sich, ob es seinen Kunden vielleicht genauso geht. An welcher Stelle sind Sie Verbraucher? Wie wertschätzend wird dort mit Ihrer Zeit umgegangen? Wo wird Ihre Geduld als Kunde auf das Äußerste strapaziert?
Insbesondere wenn es um Kundenorientierung durch Geschwindigkeit geht, sind Leitsatze wie „Wenn du es eilig hast, gehe langsam“ natürlich kontraproduktiv. Wie verhalt es sich, wenn Sie von anderen genötigt werden, unfreiwillig mehr Zeit zu investieren, als es Ihnen recht ist? Wenn Sie gezwungen sind, zu warten? Diese Zeit geht unfreiwillig verloren, ist nur bedingt ein bewusster Prozess, auf den Sie Einfluss nehmen können. Klar kann es immer noch lohnend sein. Wenn Sie sich auf Ihr Reiseziel freuen, nehmen Sie die halbstündige Verspätung der Bahn natürlich zähneknirschend in Kauf. Was bleibt Ihnen auch anderes übrig? Außer beim nächstes Mal einen anderen Anbieter vorzuziehen. Der Umgang mit dem wertvollen Gut Zeit wird sehr subjektiv gemessen. Auf der einen Seite vertrödeln wir Stunden mit dem Surfen in irrelevanten Statusmeldungen oder dem Hochladen von Essensfotos, auf der anderen Seite sind wir ungeduldig und empfinden bereits fünf Minuten Wartezeit als Unverschämtheit. Eine ambivalente Einstellung? Sicher. Aber dadurch nicht weniger wahr. So bleibt uns aus unternehmerischer Sicht nichts anderes übrig, als wertschätzend mit der Zeit unserer Kunden umzugehen. Und das bereits, bevor sie unsere Kunden werden. Damit sie unsere Kunden werden. Wenn Sie nicht gerade als Monopolist in einem Markt ohne Wettbewerb aktiv sind: Nehmen Sie Ihre Kunden ernst und beschleunigen Sie Ihr Tempo! Denn Geschwindigkeit wird heutzutage gleichgesetzt mit Qualität, Professionalität und Mehrwert. Auch im Kopf Ihrer Kunden. Machen Sie sich diese Wahrnehmung zunutze.
Schnell und gut schlägt langsam und perfekt
Unter mehreren Wettbewerbern ist es stets der Schnellste, der sich der ungeteilten Aufmerksamkeit des Entscheiders sicher sein kann. Alle anderen Kriterien vermögen nur schwer, den Boden wiedergutzumachen, der durch zu geringe Geschwindigkeit verloren ging. Häufig sind selbst Preis und Qualität nicht die entscheidenden Argumente. Qualität wird erwartet. Aber ohne Tempo ist sie wertlos. Denn Geschwindigkeit ist Service Qualität. Deshalb wird das Tempo, in dem Sie Ihre Leistung erbringen, vom Kunden auch unmittelbar wahrgenommen. Deshalb kann Tempo im Kampf um den Kunden zu Ihrer wertvollsten Waffe werden. Schlagen Sie sich nicht selbst. Was zählt, sind schnelle Ergebnisse. Diese unterscheiden Sie vom Wettbewerb.
Ob im Kundenservice, in der Produktion oder der Kommunikation: 48 Prozent der in Deutschland befragten Kunden geben „Schnelligkeit beim Kundenservice“ als wichtigsten Zufriedenheitsfaktor an.15 Das Marktforschungsinstitut Dynamic Markets hat 2011 im Auftrag von Avaya, einem Anbieter von Software für die Geschaftskommunikation, 700 deutsche und britische Führungskräfte mittelständischer Unternehmen zu den Ursachen ihres Geschäftserfolges befragt. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) sind der Meinung, dass die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen der wichtigste Erfolgsfaktor ist. Die Studie zeigt aber auch, dass die Mehrheit der Unternehmen sich nicht in der Lage fuhlt, so schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, wie es die Wirtschaft von heute erfordert. Die Geduld des Kunden wird oft überstrapaziert. Immer dann, wenn Ihr Kunde gezwungen ist, viel Zeit zu investieren, laufen Sie Gefahr, ihn zu verlieren.
Im Allgemeinen zahlt bei Dienstleistungen das lineare Zeitverständnis: Zeit ist für den Kunden gleich Geld, Zeitverbrauch gleich Geldverbrauch. Deshalb strebt er eine Minimierung der Zeit an, was besonders in dem Bemühen deutlich wird, alle Nicht-Transaktionszeiten kurz zu halten. So erscheinen die für den Transport und die Erledigung von Formalitäten aufgewendeten Zeiten grundsätzlich als Kosten, die es zu reduzieren gilt.
In folgenden Bereichen des Kundenkontakts ist Tempo für Unternehmen (über-)lebenswichtig: Anfragen Allgemeine Kommunikation Lieferzusagen Wartezeiten Kundenservice Natürlich kann es für Einzelunternehmer und Freiberufler eine Herausforderung bedeuten, die obigen Punkte umzusetzen. Aber gerade für sie ist es alternativlos, sich mit den in diesem Buch genannten Impulsen intensiv auseinanderzusetzen, wenn sie sich nicht im Tagesgeschäft aufreiben und das Rennen auf lange Sicht gegen schnellere Wettbewerber verlieren wollen.
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