Guten Tag John Do, | 'nicht schon wieder!', dachten wir so bei uns, als am vergangenen Wochenende eine "alte Bekannte" durch die Newsticker verschiedener überregionaler Medien getrieben wurde. Demnach plant die sozialdemokratische Bundesjustizministerin Katarina Barley, die so genannte Bestätigungslösung für am Telefon geschlossene Verträge wieder aufzuwärmen. Das Thema landet immer wieder auf den Agenden von Politikern. So hatten etwa die Bundesländer Baden-Württemberg, Hessen und Saarland im Mai 2017 den Entwurf eines Gesetzes zur Stärkung des Verbraucherschutzes bei Telefonwerbung im Bundesrat eingebracht. Nach dessen Maßgabe sollten auf Grundlage von Werbeanrufen geschlossene Verträge erst dann wirksam werden, wenn ein Unternehmer sein telefonisches Angebot dem Verbraucher gegenüber auf einem dauerhaften Datenträger (etwa Papier, DVD, E-Mail, SMS) bestätigt und sich der Verbraucher daraufhin in Textform einverstanden erklärt. Aufgrund des Endes der Legislaturperiode wurde der Entwurf jedoch nicht mehr beraten. Kein Jahr später - im Mai 2018 - verabschiedete der Bundesrat dann doch einen entsprechenden Gesetzentwurf. Damals wie heute werden Forderungen nach einer solchen Bestätigungslösung von Verbänden wie CCV und DDV hart kritisiert. Stets verweisen sie dabei auf bereits geltende Verbraucherschutz-Regelungen, die bereits seit 2013 in Kraft sind. Seitdem gibt es beispielsweise eine Textformerfordernis für so genannte Gewinnspieleintragsdienste. In allen anderen Bereichen greift wie gewohnt ein umfassendes Widerrufsrecht für die Verbraucher. Wer dieses nicht nutze, "wird sich auch nicht auf eine Unwirksamkeit auf Basis der angedachten Bestätigungslösung berufen", argumentierte der Call Center Verband Deutschland schon vor anderthalb Jahren. Man kann es scheinbar aber nicht oft genug wiederholen. Passt die schriftliche Bestätigung eines telefonisch geschlossenen Vertrages wirklich in Zeiten, in denen die Bundesregierung Ziele einer "Digitalen Agenda" formuliert? Wir wissen es nicht mit Sicherheit. Was wir hingegen wissen, ist, was in den letzten beiden Wochen in der Welt der Call und Contact Center passierte. Die Zusammenfassung finden Sie wie immer in Ihren CallCenterNews. Wir wünschen interessante Erkenntnisse. Ihr CallCenterProfi-Team Wenn der Newsletter nicht korrekt angezeigt wird, klicken Sie bitte hier ... |
| Neustrukturierung des Call Center-Bereichs bei der regiocom SE | Die Magdeburger regiocom SE richtet seine Geschäftsstrategie neu aus und bündelt das Call Center-Geschäft, das bisher zwischen regiocom und snt aufgeteilt war. Daneben gibt es auch personelle Veränderungen. Die Verantwortung für die Call Center-Standorte geht auf Dirk Moritz (oben rechts), COO im snt-Vorstand und neuer Vorstandsvorsitzender. Damit folgt er auf Florian Rietz, der das Unternehmen verlassen wird. Unterstützt wird Dirk Moritz von Birgit Geffke (oben links), die neben dem Bereich Geschäftsentwicklung künftig auch Marketing und Vertrieb für den Firmenverbund verantwortet. | Mehr |
| | Call Center-Dienstleister Transcom will TMS connected! übernehmen | Bereits am 10. Januar 2019 haben die Transcom TopCo AB zusammen mit ihrer Tochtergesellschaft Kommstart Euro 9 AB (unter Namensänderung zu Transcom DACH Holding AB), gemeinsam mit der TMS connected! Verwaltungs GmbH und der TMS connected! GmbH & Co KG eine Vereinbarung zur Übernahme aller Geschäftsanteile unterzeichnet. Die Transaktion wird vorbehaltlich der behördlichen Genehmigung voraussichtlich im Februar 2019 abgeschlossen. | Mehr |
| | Bundesjustizministerin Barley für umfassende „Bestätigungslösung“ | Wie verschiedene überregionale Medien am vergangenen Sonntag berichteten, plant die sozialdemokratische Bundesjustizministerin Katarina Barley die Einführung der so genannten Bestätigungslösung. Tritt sie tatsächlich in Kraft, werden am Telefon geschlossene Verträge erst wirksam, wenn diese vom Verbraucher in Textform (etwa per Brief, SMS oder E-Mail) bestätigt werden. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) hat - wie in der Vergangenheit auch – diese Pläne kritisiert. | Mehr |
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| Deutsche Firmen beim KI-Einsatz für mehr Kundennähe vorn | Im Auftrag von Genesys befragte MIT Technology Review Insights weltweit Führungskräfte zum Thema künstliche Intelligenz. Ergebnis: Bereits über 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen künstliche Intelligenz für alle Stationen der Customer Journey. 82 Prozent der Befragten in Europa setzen KI ein, um die Menge an Kundenanrufen besser meistern zu können. Bezogen auf Deutschland zeigt die Studie, dass fast zwei Drittel der Unternehmen hierzulande auf KI setzen, um die Kundennähe zu verbessern. | Mehr |
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| byon zeigt starke Kommunikation auf der CCW | Die byon gmbh hat die vollständige Kommunikationskette ihrer Kunden im Blick. Auf der diesjährigen CCW präsentiert der Anbieter unter dem Slogan „starke Kommunikation“ seinen ganzheitlichen Ansatz im Produktportfolio: Mit Internetanbindungen über Glasfaser- und Kupferleitungen und dem passenden IP-Sprachanschluss (SIP) für IP-basierte Telefonanlagen bietet byon die Grundlage für digitale Kommunikationsdienste. | Mehr |
| | Gesunde Luft reduziert Kankenstand im Call Center | Condair Systems präsentiert auf der CCW 2019 in Berlin einmal mehr Luftbefeuchtungslösungen, die die Gesundheit und Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern mit sprechintensiven Tätigkeiten fördern. Neben aktuellen Lösungen für unterschiedliche Raumgrößen hat der Luftbefeuchtungsspezialist ein frisches Whitepaper mit im Messegepäck. | Mehr |
| | Gamification: Mitarbeiter im Contact Center spielend verbessern | Auch 2019 präsentiert sich Tele’Train auf der CCW. Als langjähriger Partner von Verint Systems hat der Technologieanbieter natürlich seine Standardthemen Workforce Optimierung und Customer Experience mit im Gepäck. Außerdem eine neue Gamification-Softwarelösung, die Mitarbeiter auf spielerische Art und Weise weiterbildet und qualifiziert. | Mehr |
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| Whitepaper: Emotionale Aspekte im Kundenservice | Der Austausch mit Kunden ist zu einem erfolgsentscheidenden Faktor für Unternehmen geworden. Ein schlechter Kundenservice kann schwerwiegende Folgen haben. In Deutschland ist es mittlerweile üblich, dass Verbraucher regelmäßig von einem Unternehmen zum nächsten wechseln. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, wie sich das verhindern lässt. | Mehr |
| | Warum Sie Workforce-Management in der Cloud in Betracht ziehen sollten | Wenn Sie in der Contact Center-Branche arbeiten, wissen Sie, dass die Migration in die Cloud inzwischen ein weit verbreitetes Gesprächsthema ist. Viele Unternehmen sind sich jedoch nicht sicher, welche Software sie über die Cloud bereitstellen sollten. Mehr über die Trends im Cloud-Segment sowie die Vorteile dieses Bereitstellungsmodells lesen Sie in einem aktuellen E-Book. | Mehr |
| | Whitepaper: Omnichannel - the new normal | Guter Service macht den Unterschied - das ist heute schon Realität. Das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch die Service-Experten bei der CASERIS GmbH. Doch was bedeutet denn guter Service und wie schaffen es Unternehmen, ihren Kunden genau zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Mitteln zu begegnen? Das - und noch viel mehr - erfahren Sie in diesem aktuellen Whitepaper. | Mehr |
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| Fachartikel (Paid Content) | | |
| Die Digitalisierung des Kundenservice: Amazonisiert euch! | Digitalisierung ist das Gebot der Stunde. Eines der Paradebeispiele in diesem Zusammenhang ist ein US-amerikanisches Unternehmen, das sich vom „einfachen“ Buchhändler zum Allround-Versender mit extrem breiter Produktpalette entwickelte. Was andere Unternehmen im B-to-C-Bereich von der Amazon.com, Inc. lernen können, hat unser Gastautor Wolfram M. Walter auf den folgenden Seiten zusammengetragen. | Mehr |
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| Vertriebsprofi für IT-Beratung gesucht! (m/w/d) | Mehr |
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| Kostenloser Eintrittsgutschein für die CCW 2019 | Endlich ist er verfügbar: Der kostenfreie Eintrittsgutschein zum Besuch der Fachmesse CCW vom 19. bis 21. Februar 2019. Einfach downloaden, bis spätestens 18. Februar online registrieren und die Codierung für CallCenterProfi eingeben, fertig. | Mehr |
| | 19.02.2019: Networking und Wissenstransfer bei "Visionäre im Dialog" | Sie wollen wissen, wie künstliche Intelligenz und die digitale Transformation die Kommunikation von morgen mit Ihren Kunden verändern und möchten sich mit Branchenkollegen auf Augenhöhe austauschen? Dann sollten Sie die Neuauflage der Veranstaltungsreihe „Visionäre im Dialog“ des DDV nicht verpassen. Am 19. Februar 2019 referiert Alexander Britz, Leiter des Geschäftsbereichs „Digitale Business Transformation & Internet of Things“ bei Microsoft Deutschland, darüber, "Was künstliche Intelligenz, Internet of Things und digitale Transformation für unsere Kommunikation bedeuten". | Mehr |
| | 18. und 19.03.2019: 16. Empolis Executive Forum in Berlin | Die Zukunft des Service wird am 18. und 19. März 2019 auf dem Empolis Executive Forum diskutiert. Das Motto des nunmehr 16. Events seiner Art: „Service 2020: Digital. Smart. Data-driven. Mit innovativen Produkten und intelligenten Assistenten Kunden begeistern“. | Mehr |
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